安检日记第130章 站方的第一次交锋

“贴心”投诉带来的委屈与自我怀疑像一片沉重的阴云笼罩了林晓梦整整一个晚上。

那份冰冷的“服务瑕疵通知单”不仅意味着可能的经济损失更像是对她职业信念的一次无情拷问。

她在狭小的出租屋里辗转反侧脑海里反复回放着搀扶老人的场景以及后方乘客焦躁不满的面孔。

难道在效率至上的规则面前人与人之间最基本的体谅与扶助真的成了需要被考核惩罚的“瑕疵”吗？ 第二天上班她刻意提早到了办公室强迫自己将纷乱的情绪压下。

她知道委屈解决不了任何问题抱怨更是无济于事。

既然投诉已经发生通知已经下达她需要面对的是如何善后以及如何应对可能来自站方的质询。

她不能让自己更不能让三号口班组因为这件事陷入被动。

她打开电脑没有先去纠结那份通知而是开始调取昨天早高峰的相关数据。

她调出了三号口该时段的客流监控录像（虽然无法听到声音但能看清过程）核对了当时的排队长度记录精确计算了从她上前搀扶到通道恢复畅通所用的实际时间——并非投诉所说的“近两分钟”而是一分十五秒。

她还查阅了同期其他安检口的平均通过速度进行横向对比。

然后她开始撰写一份关于此次事件的详细说明报告。

她没有在报告中宣泄任何个人情绪也没有指责投诉乘客。

她只是客观、冷静地陈述了事实： · 时间、地点、人物： 清晰标明。

· 事件经过： 描述了老人行动不便、后方乘客催促、她上前搀扶疏导的全过程并附上了监控录像的时间节点截图作为佐证。

· 数据分析： 列出了事件造成的实际延误时间（1分15秒）并与该时段三号口平均安检耗时、以及其他通道同时段的波动情况进行对比指出这属于正常客流波动范围内的短暂现象并未造成持续性拥堵。

· 核心矛盾呈现： 她指出了事件背后反映出的现实困境——在追求通行效率的同时如何妥善照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客的合理需求？严格遵循时间标准与提供必要的人文关怀之间是否存在不可调和的矛盾？ · 反思与建议（谨慎提出）： 她在报告最后没有推卸责任而是以班组管理者的身份进行了反思。

她承认在处置过程中或许可以尝试更高效的引导方式（比如更早介入、引导老人使用无障碍通道等）但也委婉地提出希望站方能否考虑在考核指标中对因合理照顾特殊群体而造成的短暂延误给予一定的理解或设立更科学的评估机制。

这份报告她写得异常认真力求每一个字都有依据每一个观点都立得住脚。

当她敲下最后一个句号时心中的委屈似乎被这种专注于解决问题的理性状态冲淡了一些。

果然上午十点左右值班站长内线电话打了过来语气平稳却带着不容置疑的严肃：“林班长来我办公室一趟关于昨天的那起投诉。

” 该来的终究来了。

林晓梦深吸一口气拿起打印好的报告和数据资料整理了一下制服走向值班站长办公室。

办公室里值班站长坐在办公桌后面前正放着那份“服务瑕疵通知单”的副本。

他的脸色看不出喜怒只是示意林晓梦坐下。

“林班长昨天的投诉你怎么看？”他开门见山目光审视着林晓梦。

林晓梦没有急于辩解也没有流露出任何委屈的神色。

她将手中的报告和数据资料双手递了过去：“站长这是关于昨天事件的详细说明和一些相关数据请您过目。

” 值班站长有些意外地看了她一眼接过资料低头看了起来。

办公室里只剩下纸张翻动的沙沙声。

林晓梦静静地坐着心脏在胸腔里平稳地跳动。

她知道自己准备充分现在需要的只是等待。

值班站长看得很仔细尤其是数据对比和监控时间节点部分。

他看完后没有立刻说话手指在报告上轻轻敲击着沉吟了片刻。

“一分十五秒……确实不算严重拥堵。

”他缓缓开口语气比刚才缓和了一些“你的报告写得很详细数据也很清晰。

” 他抬起头目光再次落在林晓梦身上这次少了几分审视多了几分考量：“遇到这种情况上前搀扶从人情上来说没错。

甚至值得肯定。

但是林班长你要知道公司和服务对象的评价体系有时候是多元的甚至是矛盾的。

有人需要帮助也有人只关心自己的时间。

我们夹在中间很难让所有人都满意。

” 他顿了顿指节在那份投诉通知上敲了敲：“这次的事情按流程通知已经下了不好收回。

但是……”他话锋一转“你能在受到处理之后不抱怨不推诿反而第一时间整理出这么一份客观、有数据、有思考的报告这种态度和处理问题的方式我很欣赏。

” 林晓梦心中一动抬起头对上值班站长带着一丝赞许的目光。

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